芒果体育“我们是初升的太阳，用生命点燃未来…”3月4日7时许，乍暖还寒，春意盎然，街道上的行人三三两两，冷清的楼道里，传来了断断续续的歌声，青岛客运段北京动车队列车长刘皓低声哼唱着，检查电子设备，核对人员安排，完成出务前的准备工作。随后，班组整齐列队进入青岛站接车，开启了忙碌而又充实的一天。

　　25岁的列车长刘皓，是一名细腻温柔的青岛小嫚，家的附近有一条铁道，在儿时，“滴…”悠扬的火车汽笛声常常吸引她驻足观看，站在门口的石墩上，默数着列车的数量。钢铁巨龙在眼前呼啸而过，她盼望着有一天能够跟随列车周游各地。

　　2017年，刘皓阔别校园，踏上列车，成为了一名“动姐”。她看着整洁笔挺的制服，欣喜十足，在镜子前不停地打量，反复地熟练作业流程，练习服务用语。上岗的前一晚，她激动地彻夜未眠。

　　“女士，大明湖站以前是济南东站，现在…”面对旅客的询问，她羞地满脸通红，支支吾吾地说不出来。正在不知所措之时，列车长及时了解情况，告知旅客大明湖站和济南东站的位置和区别，引导高女士在济南东站下车。

　　看似平常的小事却让刘皓留下了深深的印象，只是拘泥于书本上的业务知识，想要为旅客提供满意的服务还有很大差距。休班时间，她整日泡在图书馆里，阅读服务礼仪、服务话术、服务心理学等书籍“充电”，她查阅公众号、客户端，将线路途经地区的旅游景点、风土人情一一了解，把作业流程提炼总结成“顺口溜”，便于理解和掌握。在工作中，她开动脑筋，创新方法，不断缩小“满分”的目标。

　　不积跬步无以至千里，向着“满分”目标奋勇向前的刘皓，业务能力和服务水平进一步提高，逐渐被旅客和同事们认可称赞。2021年，她凭借出色的业务能力在列车长选拔中脱颖而出，成为了一名列车长。

　　巡视车厢、检查设备、核验车票、答疑解惑、清点备品…每项工作她都亲力亲为、核对检查，确保工作无死角、无遗漏。她穿梭在车厢里、旅客间，扶助重点旅客芒果体育，解答旅客问题，交接遗失物品，一天下来，她常常要走近三万步。

　　11时16分，列车疾驰在青岛北至济南东间，学生流与务工流叠加流行，需要延长补票的旅客在列车办公席排起了长队，刘皓双手并用，在终端和补票机上来回切换，逐个为旅客延长补票。

　　“嘀嘀嘀”终端机响了起来，她查收客服工单后得知，济南东站有患病儿童乘车。她提前联系济南东站，并赶到患儿乘车的商务车厢，提前将座椅调至平躺状态。

　　12时整，列车在济南东站停稳后，她协助车站工作人员将患儿及家属接上车并引导至座位上。为了便于家长照顾，在征得其余商务旅客同意后，在患儿座位旁放置爱心凳，提前与北京南站联系协调，方便救护车进站接车，确保站车交接无缝衔接。

　　初春时节，气温骤降，汗水却浸湿了她的头发，用纸巾擦擦额头的汗，转头进入车厢继续巡视。她表示想要做好工作，“勤”字是她的秘诀，口勤、眼勤、腿勤，多问一句、多看一眼、多走一趟，用热心、细心守护旅途的安心、顺心。

　　“五彩绳”重点旅客标识、安全提示卡、防滑杯垫、大件行李止轮器….翻开她的乘务箱，一件件特色服务用品占据了大多数空间。为了满足旅客对美好出行生活的向往，“我是你的眼”助盲出行、红旗服务台、乘车问卷调查等个性化服务在列车上持续火热开展，2023年以来，服务重点旅客近60人，收到旅客表扬10余次。

　　“新”字是刘皓在工作中的制胜法宝，接待要清新芒果体育、流程要更新、服务要创新，为了补足短板，推动服务延伸，以“脱网”老人、视障旅客为重点，分析这类人群的出行特点和出行需要，有针对性的开展服务。面对“脱网”老人乘车难、换乘难、出站难的问题，在车队的支持下，她与车站工作人员沟通协调，由值班员引导老人进站乘车和中转换乘，手递手进行交接，确保“脱网”老人出行便捷无忧。

　　她在车队学习室组织乘务员练习“双语”，把十字文明用语与日常生活用语相结合，运用电子英文字典，逐个纠正发音，不断满足乘务工作的多样化需求。除此之外，她组织班组乘务员开展业务小课堂、每日一道题、服务小比拼等活动，把常用的业务知识、应急处置流程，从简至繁排列，每日在班组群中发布，乘务员一一作答。在创新服务上久久为功，班组的业务能力和应急能力进一步提升。

　　工作的繁琐、忙碌常让她无暇休息，朋友、家人问她这么苦，为什么还要坚持。她总是笑着说：“在我看来，列车是旅客短暂的‘家园’，要让大家感受到宾至如归的感觉，自己忙碌一点，也没什么辛苦的。”